MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Horas: 90 Formato: HTML
Objetivos
- Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.
Descripción
- Unidad 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
- Normativa en defensa del consumidor:
- Unidad 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Unidad 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
- Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
- Conceptos y características:
- Unidad 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
- Conceptos:
- Unidad 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
- Unidad 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
- Análisis estadístico.
- Tratamiento de las anomalías: