Atención telefónica sector sanitario
Horas: 20 Formato: HTML
Objetivos
- El objetivo general del curso es adquirir los conocimientos sobre los sistemas de emergencia y la actuación en casos de emergencia con riesgo vital o inmediato individual o colectivo.
- Participación en las situaciones de desastres.
- Conseguir una comunicación efectiva, es decir que el receptor perciba lo que le queremos decir y no otras interpretaciones.
- Conocer y familiarizarse con las técnicas y los procedimientos de salvamento y rescate en entornos hostiles y especiales.
- Identificar y establecer el tratamiento inicial de las situaciones que, sin riesgo vital, requiere una actuación rápida según procedimientos y estándares actualizados.
- Apoyo psicológico a las víctimas en las emergencias.
- Dejar claro a todas las unidades intervinientes el límite de la zona de exclusión.
Descripción
Tema 1: La comunicación
- Introducción.
- Comunicación efectiva.
- Conceptos generales sobre la comunicación:
o Ruido y redundancia.
o La semiótica.
o El signo lingüístico.
o Principios del signo.
o Las funciones del lenguaje.
o Barreras y errores en la comunicación. - Habilidades de escucha activa.
- Errores frecuentes sobre la escucha.
- Habilidades de respuesta.
- Resumen.
- Autoevaluación.
Tema 2: La comunicación telefónica
- La telefonía fija:
o Historia del teléfono.
o Evolución del teléfono, su utilización y su funcionamiento.
o Circuito de conversación y de marcación.
o Timbre. - La telefonía móvil:
o Generaciones. - La atención telefónica vs atención personal.
- Procedimiento de atención a las llamadas telefónicas.
- Atención de una llamada de emergencia.
- Uso del teléfono móvil.
- Resumen.
- Autoevaluación.
Tema 3: Habilidades verbales
- El estrés:
o El proceso del estrés y sus consecuencias.
o Variables moduladoras del estrés y técnica. - Habilidades verbales asertivas.
- Habilidades vocales o paralingüísticas.
- Problemas con la llamada.
- Pautas para manejar quejas por teléfono.
- Detección verbal del engaño y el estilo lingüístico del mentiroso.
- Resumen.
- Autoevaluación.
Tema 4: Manejo telefónico de las diferentes situaciones
- Manejo telefónico de la crisis de ansiedad.
- Manejo telefónico de la crisis suicida.
- Manejo telefónico de la crisis psicótica y depresiva.
- Manejo telefónico en urgencias obstétricas y ginecológicas:
o Apreciación de la inminencia del parto.
o Apreciación de las condiciones patológicas.
o Parto finalizado.
o Accidentes de la gestación. - Manejo telefónico del ingreso psiquiátrico involuntario.
- Manejo telefónico del dolor torácico y del accidente de tráfico.
- Manejo del accidente de mercancías peligrosas:
o Datos a recabar en aviso de emergencia en un transporte de mercancías peligrosas.
o Paneles naranjas. - Resumen.
- Autoevaluación.
Tema 5: El lenguaje radiotelefónico
- Conceptos.
- Uso de los equipos.
- Cómo realizar una conversación simple.
- Cómo realizar una conversación doble.
- Establecimiento de la comunicación.
- Tratamiento en las comunicaciones.
- Códigos utilizados en radiocomunicaciones:
o El código Q.
o Código 10.
o Código ICAO.
o Códigos de socorro.
o Códigos de peligro.
o Términos habituales en el uso de las radiocomunicaciones. - Resumen.
- Autoevaluación.